Jornada do consumidor: o que é, como fazer e qual a sua importância?

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Jornada do Consumidor

Você já ouviu falar em jornada do consumidor, certo? Estamos falando da relação estabelecida desde o primeiro contato do cliente com a sua marca e se estende até o pós-venda.

Muitas estratégias de marketing são desenvolvidas para tornar essa experiência agradável o bastante a ponto de fidelizar clientes e alavancar a performance e reputação da empresa.

Tudo gira em torno da satisfação do cliente, que apresenta comportamentos variados e capazes de determinar uma ação de marketing.

Portanto, acompanhar e entender a jornada do consumidor é essencial para identificar as melhores estratégias de marketing digital de produtos e/ou serviços.

No marketing digital, temas como comportamento, conversão, marketing por dados e estratégias de mercado são comuns para qualquer profissional da área.

Mas você sabe realmente como funciona a jornada do consumidor e porque ela é tão importante? Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é a jornada do consumidor?

Basicamente, ela está relacionada ao conjunto de etapas que envolve o caminho percorrido pelo consumidor, durante todo seu relacionamento com a empresa. Com o crescimento do marketing digital, o cliente se tornou o protagonista desse caminho.

Você deve se lembrar das diferentes fases do Marketing, definidas por Philip Kotler, certo? Ele descreve, claramente, a descentralização do olhar no produto ou serviço, que, no decorrer dos anos, passa a focar no consumidor.

Então, se ele se tornou o foco das atenções e protagonista do processo, nada mais natural do que estudar seu comportamento durante a jornada, concorda?

E você já percebeu também que os fatores que determinam a compra do consumidor moderno não se baseiam somente nas características de um serviço ou produto. Ele também está em busca de uma experiência personalizada.

Segundo a pesquisa da Opinion Box, 95% da decisão de compra ocorre de forma emocional, e não racional. Desenvolver esse vínculo afetivo com seu potencial cliente é uma ótima estratégia para fidelizá-lo, investindo na qualidade da experiência mesmo depois dele ter efetuado a compra.

Se conseguir entender as dúvidas, as dores e as necessidades dele em cada fase da jornada, você ganha vantagem para atrair e conquistar novos leads no mercado. Logo, é possível traçar uma estratégia eficaz para educar e transformá-los em clientes reais.

Como fazer a jornada do consumidor?

Para começar a jornada do consumidor, você precisa saber quem é seu público, suas necessidades e qual o nível de interesse pelo seu serviço ou produto. Antes de tudo, defina sua buyer persona. Assim, sua estratégia de comunicação tem maior chance de ser bem direcionada.

Em seguida, mapeie os pontos de contato do consumidor com sua empresa, crie estratégias de atendimento para cada um deles e acompanhe como os processos estão se desenvolvendo. O contato deve ser constante e estável, criando uma familiaridade e identificação do público com a sua marca.

Cada ponto de comunicação entre sua empresa e o possível cliente deve ser rastreado e documentado em um planejamento da experiência do usuário. Assim, os times de marketing e vendas terão dados e informações importantes para entender o comportamento dos consumidores e prever suas ações antes mesmo de adquirir novos leads.

Tudo o que envolve a jornada de compra é baseado em inteligência de dados. Afinal, entender os passos do seu público demanda monitoramento e pesquisa. Não dá para elaborar uma campanha de sucesso no marketing digital sem investir em soluções tecnológicas, como sistemas de gestão, automação de marketing e ferramentas de indicadores, por exemplo.

Como é o mapeamento da jornada do consumidor?

O mapeamento da jornada do consumidor ajuda os profissionais a se verem o negócio do ponto de vista do cliente.

Segundo a empresa americana McKinsey, a maioria das compras realizadas na internet é induzida pelo próprio ato de comprar, e não por fidelidade à marca. O mapeamento vai permitir que os profissionais saibam como atrair o consumidor no momento certo.

Para isso, é preciso definir o histórico do usuário, desde o motivo que o fez escolher sua empresa até o feedback depois de experimentar seu produto ou serviço. 

Essas informações contribuem para o aperfeiçoamento de suas futuras estratégias.

Para criar um mapa da jornada do consumidor é necessário ter um planejamento que considere os seguintes elementos:

Persona

Saiba quem é o seu cliente ideal. Esse é o primeiro passo para criar estratégias de comunicação realmente eficazes, pois prevê o comportamento do usuário e conhece as suas necessidades e interesses.

Tempo de jornada

No seu mapeamento precisa ter todo o período da jornada do cliente. Assim, você entende quando pode ser mais incisivo e quando deve manter um contato frequente com o consumidor.

Canais

Por qual canal o cliente se comunica com a sua empresa? Tenha isso bem definido, verifique o meio mais utilizado e a quantidade de vezes que o cliente interage por esses canais.

Primeira ação

É o primeiro contato do cliente com sua marca (o que o leva a procurar uma solução para um problema). Como você começará esse relacionamento?

Avalie as etapas da jornada para se comunicar da maneira correta, fazendo com que o cliente tenha interesse em prosseguir.

Última ação

É o momento em que você encerra o ciclo com o cliente, concluindo uma estratégia bem-feita. Aqui você pode pedir que ele recomende o seu negócio para amigos e familiares, por exemplo.

Quais são as etapas da jornada do consumidor?

É preciso adaptar a comunicação e o relacionamento com o público, de acordo com a etapa em que cada um está. Além de distribuir conteúdos que sejam relevantes em todas as etapas da jornada do consumidor.

De acordo com o Think with Google, não há um padrão de consumidor entre as etapas da jornada. Um potencial cliente vai e volta inúmeras vezes em suas buscas para ter uma escolha mais acertada. Por isso, é importante acompanhar o histórico e criar atendimentos personalizados.

Aprendizado

Na primeira etapa, o consumidor desconhece ou não sabe muito bem que tem um problema e ainda não identificou uma oportunidade. Seu objetivo é capturar a atenção dele e fazê-lo descobrir essa oportunidade.

Ele não buscará soluções. Por isso, é o momento ideal para educar seu potencial cliente com conteúdos sobre vantagens que envolvem o valor da sua marca.

Reconhecimento do problema

Nesta etapa, o consumidor identifica melhor que tem um problema ou oportunidade e passa a buscar aprofundamentos e soluções. Ele ainda não tem intenção de decidir, mas de conhecer os detalhes de todas as opções disponíveis no mercado.

Sua comunicação precisa ser voltada para tirar as dúvidas que ele deve ter nesse momento. Ou seja, você continua educando o potencial cliente.

Consideração da solução

Depois de conhecer as empresas disponíveis para resolver o seu problema, o consumidor começa a avaliá-las. As oportunidades de venda começam nesta etapa.

Provavelmente, ele já vai interagir com sua marca, conhecendo as soluções oferecidas. O objetivo é que ele entenda que o seu serviço ou produto é o melhor para resolver o problema.

Crie um senso de urgência, otimizando o processo, evitando que o consumidor deixe para depois ou busque uma nova solução.

Decisão de compra

Chegou o momento do consumidor tomar a decisão e, enfim, realizar a compra. Sua comunicação é voltada para o convencimento. Apresente o diferencial da sua marca, as vantagens em relação aos concorrentes e o impacto no cotidiano dele.

Depois dele se tornar um cliente, você trabalha para fidelizá-lo. Crie um plano de comunicação pós-venda para saber como foi a compra e como está sendo a experiência. Assim, você mantém o relacionamento do cliente com a sua marca.

Jornada do consumidor

Porque é importante entender o comportamento do consumidor?

O cliente é o protagonista da compra e o bem mais precioso da sua empresa.

Para melhorar seus resultados, as estratégias precisam ser feitas a partir dessa perspectiva. Por isso é tão importante entender o comportamento do consumidor.

Você terá uma visão diferente do seu negócio, compreendendo a experiência do público com sua marca. Esteja atento ao que o seu cliente tem para falar!

A jornada do cliente tem o objetivo de otimizar seu processo de captação e conversão. Com o mapeamento, é possível reunir insights valiosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.

Jornada do cliente x Funil de vendas

Se você trabalha com marketing, com certeza já ouviu falar do funil de vendas. É um conjunto de estratégias que combinam diferentes etapas e gatilhos para adquirir, conquistar e reter clientes — baseado no mapeamento feito pela empresa.

Na jornada, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor. Já no funil de vendas, temos a visão da empresa — definindo os objetivos de cada fase — dividindo o processo em 3 etapas: topo, meio e fundo de funil.

Enquanto a jornada do consumidor indica o momento em que ele se encontra, o funil ajuda a direcionar abordagens e conteúdos de forma personalizada àquele momento.

Jornada do consumidor

Como melhorar a jornada do cliente na sua empresa?

Se você já utiliza essa metodologia na sua empresa, mas ainda não consegue resultados, é preciso analisar primeiro quais melhorias podem ser feitas nos pontos de contato com o potencial cliente.

Como você pode tornar o processo mais rápido e eficiente? Avalie os gargalos das etapas, depois faça um planejamento para resolver os problemas pontuais. Mas, lembre-se: você precisa conhecer muito bem o seu potencial cliente. Sem isso, nenhuma estratégia de comunicação será efetiva.

Conheça algumas alternativas que podem ajudar a aperfeiçoar a jornada do consumidor:

Escute os clientes

Dar atenção e escutar o cliente em cada etapa faz toda diferença. Assim, você saberá o que está funcionando e o que não é satisfatório para ele. O feedback é essencial para definir quais estratégias podem ser feitas para melhorar a jornada de compra.

Invista em tecnologia

A tecnologia otimiza os processos e reduz os erros. Use as ferramentas a seu favor, como a análise de dados, aplicação de Inteligência Artificial, acompanhamento de indicadores, otimização de softwares e apps etc.

Crie experiências incríveis

Assegure que o usuário tenha uma boa experiência em todos os momentos da jornada. Invista em uma boa comunicação e em um serviço ágil, acessível e eficiente.

Faça diferente do que todos estão fazendo, considerando sempre as características do seu potencial cliente para criar suas estratégias. Dessa maneira, você consegue criar uma experiência mais personalizada.

Conclusão

E aí? Conseguiu entender como funciona a jornada do consumidor? Conhecer o público-alvo e compreender seus desejos e necessidades é o primeiro passo para potencializar seus resultados. Não perca tempo, utilize essa estratégia para atrair e vender de forma assertiva!

Jornada do consumidor

Um abraço e até a próxima!

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