Relacionamento: A melhor forma de conquistar clientes em 2017

– Rafa, a “empresa” está reclamando que não está recebendo leads. Aconteceu alguma coisa?

– Que estranho! Segundo os dados do Analytics, nas últimas semanas aumentamos muito o número de contatos recebidos no orgânico.

Uma pausa aqui para que eu possa mostrar exatamente o relatório do Analytics que visualizei naquele dia.

O diálogo que eu transcrevi aconteceu em meados de março e início de abril. A cliente estava recebendo contatos muito acima da média dos seus últimos meses, mas por algum motivo afirmou à Thaís, a atendimento na Buscar, que não estava recebendo os leads.

Eu, claro, corri para testar o formulário de contato do site e ele funcionou. Então o que poderia estar acontecendo?

No dia seguinte, pedi à Thaís que questionasse a cliente sobre a chegada dos leads no e-mail e mandei um print do relatório do Analytics.  

Então elas explicaram melhor e disseram que os leads não estavam fechando contrato com a empresa. Agora, tudo começava a ter mais sentido.

Reunimos com o comercial aqui na Buscar e decidimos fazer um cliente oculto e avaliar o que possivelmente estava acontecendo. Mais uma pausa para mostrar uma pequena parte do relatório que apresentamos ao cliente, após a realização do cliente oculto.

Com o cliente oculto fomos capazes de realizar um diagnóstico das deficiências do atendimento da empresa. Juntos, propusemos soluções que pudessem ser aplicadas a fim de melhorar o tratamento dos clientes durante toda jornada de compra.

Toda essa história é apenas uma introdução real de como as empresas estão perdendo clientes simplesmente porque não estão conseguindo se relacionar e criar experiências personalizadas com eles.

Marketing de relacionamento e suas vertentes

A internet passou a ser uma das grandes protagonistas do mundo atual: a conectividade está conduzindo a maioria das nossas atividades no mundo físico, inclusive as nossas relações sociais.

Esse fenômeno da era digital está mudando a forma como as empresas estão se relacionando com os consumidores e quem ficar para trás estará perdendo clientes.

O protagonismo do indivíduo

Dica 1: Conheça o seu consumidor e acompanhe as comunidades das quais ele faz parte.

O novo marketing de relacionamento é norteado por um único elemento: o consumidor. E agora as suas estratégias comunicacionais devem ser voltadas especialmente para ele e suas causas.

Acontece que as redes sociais impulsionaram a formação das comunidades virtuais que permitiram que os usuários estabelecessem relações a partir de interesses semelhantes. Pierre Lévy afirmava que as comunidades virtuais criam um processo de cooperação e troca e esse fenômeno permitiu que os sujeitos se unissem cada vez mais.  

E qual o impacto disso? A verdade é que não existe publicidade mais eficiente do que a famosa “boca a boca” e, com a ascensão das comunidades virtuais, os indivíduos estão mais próximos do que nunca. Agora eles buscam cada vez mais a opinião do outro antes de tomar uma decisão de compra, afirma pesquisa publicada pela Dunnhumby.

Ou seja, se você agrada um indivíduo, a probabilidade da comunidade ser influenciada é muito maior. Por isso, a importância de conhecer o seu consumidor, muito além das informações básicas como faixa etária, gênero e classe social. Quanto mais você conhece, mais você será capaz de agradar. Para isso, apostar em personas é essencial.

Marketing personalizado

Dica 2: Faça seu cliente se sentir único.

O que os consumidores do século XXI esperam é que a personalização e a experiência que as novas tecnologias estão proporcionando aconteçam também no mundo físico.

Acordar toda semana com uma playlist personalizada no Spotify com as “Descobertas da Semana” ou acessar o Netflix e ter uma lista de séries recomendadas para você de acordo com os seus últimos assistidos. Isso é fantástico, isso é marketing personalizado!

Faça o seu cliente se sentir único no mundo físico e no mundo online. No universo online crie conteúdos relevantes, envie e-mail marketing personalizados, ofereça experiências que impacte e fortaleça o laço da sua empresa com o seu consumidor.  

No universo físico, utilize os dados a seu favor. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester Consulting e Persado em 2016, 67% dos profissionais de marketing dos Estados Unidos e da Europa Ocidental usam dados de comportamento dos consumidores para obter insights e essa é a nova fórmula de sucesso para criar marketing personalizado para o consumidor.

Marketing de experiência

Dica 3: Não se acomode. Proporcione experiências únicas aos seus clientes

Ah… o marketing de experiência. ♥

O avanço tecnológico permitiu que surgisse nos últimos anos uma alta quantidade negócios inovadores no mercado. Empresas como Uber, Netflix, Nubank estão dando trabalho para empresas tradicionais que dominaram por muito tempo o mercado.  

O Nubank, por exemplo, se consolidou no Brasil por oferecer vantagens que nenhum outro cartão oferecia como taxa de juros baixa e isenção de outras tarifas. Em pesquisa realizada recentemente pela consultoria CVA Solutions, o Nubank foi eleito pelos entrevistados o melhor cartão de crédito com melhor custo-benefício do Brasil.

Leia a matéria completa em: http://www.amagiadomundodosnegocios.com/nubank-envia-pikachu-para-cliente-que-pediu-desbloqueio-de-cartao-e-do-pokemon-go/

O Nubank não conquistou uma multidão de pessoas ao redor do mundo apenas pelo seu negócio, conquistou pela forma como ele se relaciona com o seu cliente.

Leia a matéria completa em: http://exame.abril.com.br/marketing/nubank-da-presente-para-cachorro-que-comeu-cartao-do-dono/

Um ponto importante do marketing de experiência é a não acomodação. Você não pode se acomodar, precisa continuar criando experiências que possam satisfazer e atender as necessidades dos seus clientes.

Leia a matéria completa em: http://exame.abril.com.br/negocios/uber-agora-transporta-pranchas-de-surfe-no-rio/

Outro exemplo? Na semana de estreia do novo filme dos Power Rangers, a Netflix liberou todas as temporadas de todas as séries de Power Rangers. Se os fãs da saga estão amando a Netflix? É claro que estão.

Todo o fenômeno do protagonismo do indivíduo é a melhor justificativa para você começar a investir e oferecer uma incrível experiência de relacionamento aos seus clientes. Em um mundo imediatista a melhor hora para começar a pensar nisso é agora!

Dica bônus: 17 fenômenos acontecendo debaixo de nossos narizes que nem todo mundo está enxergando (Por favor, leia esse artigo).

Extra: Um pequeno estudo de caso

A Netflix chegou ao Brasil no dia 5 de setembro de 2011, oferecendo o serviço de vídeos por streaming por apenas R$15,00 ao mês – agora, os brasileiros poderiam assistir filmes e séries em qualquer dispositivo por um baixo custo.

Oferecendo uma nova experiência aos usuários, a Netflix não parou por aí e investiu pesado no marketing personalizado. Utilizando um sistema de big data, os seus engenheiros passaram a ter acesso a milhões de dados e, de forma cada vez mais certeira, a empresa era capaz de sugerir séries, filmes e programas baseando-se no seu gosto.

E eles ainda foram além (caramba né?). Com dados bem analisados em mãos eles criam roteiros para novas séries como House of Cards e Stranger Things.

[Leia mais] Afinal, o que é Marketing por Dados?

Em 2016, eles registraram um lucro de cerca de US$ 186 milhões, um valor de 52% a mais do que o ano de 2015. E não para por aí: em 2016 eles viveram um crescimento de 19 milhões de assinantes em relação ao ano anterior.

Esse crescimento abundante é resultado de uma empresa que se dedica á investir no marketing de experiência, personalizado e único. Sem investir muito na publicidade tradicional, a Netflix conquista advogados da marca diariamente e eles se tornam propagadores de todos os seus serviços mundo afora sem cobrar 1 centavo.

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