Criando personas: o que levar em consideração?

Dezembro passado, navegando pelas redes sociais, notei uma série de pessoas torcendo para que o ano de 2016 acabasse logo. Perfeitamente compreensível, não é mesmo? Afinal, desde 2015 o Brasil passa por um alto índice de desemprego, com diminuição de renda e desaceleração de alguns mercados.

E a internet, com toda sua flexibilidade e possibilidades, acaba por ser uma das escolhas de muitas empresas para tentar melhorar esse quadro e encontrar potenciais clientes. É natural que eles queiram investir mais no marketing digital para tentar “salvar” um pouco do faturamento.

Mas na hora de “botar a mão na massa”, realmente pensar em estratégias para iniciar (ou impulsionar) esse trabalho digital, aparece a primeira dúvida: por onde devo começar?

Noutro dia li uma frase de W. Clement Stones que dizia “Pense primeiro e o trabalho já estará feito pela metade.” Se me permite, darei um conselho: antes de começar a investir num canal, faça um pequeno planejamento. E uma ótima maneira de começar esse planejamento é por meio da definição da sua persona.

Mas afinal, o que é uma persona?

A persona nada mais é que uma representação do seu cliente. Essa representação é moldada com base nos dados coletados em entrevistas com clientes reais e, quando possível, cruzadas com fontes de dados extraídas dos canais que utiliza na web.

Nessa entrevista feita com sua base de clientes atuais, você extrai informações demográficas, comportamentais, identifica histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e até mesmo preocupações.

Você deve estar se perguntando: mas isso não seria a mesma coisa que a definição de público-alvo? A resposta é: não. O público-alvo é uma forma mais abrangente de definir o tipo de pessoas que sua empresa deseja atingir. Veja de forma mais clara a diferença entre público-alvo e persona:

Público-alvo: Homens e mulheres, entre 30 e 45 anos, casados, com renda média de R$ 5.000, com interesse em assuntos ligados a eventos, viagens, e que pretendem fazer uma viagem dentro do Brasil nos próximos meses.

Persona: Giovanna tem 38 anos de idade, é casada, sem filhos e tem seu negócio próprio. Planeja junto com seu marido uma viagem por alguns pontos turísticos brasileiros, com preferência pela região Nordeste. Ela adora viajar, conhecer novos lugares, mas por receio procura uma agência que possa ajudá-los com um roteiro adequado, hospedagens, passagens e translados.

Como começar a criar a persona?

Me arrisco a dizer que você está com uma certa preocupação nesse exato momento: a quantidade de pessoas a serem entrevistadas. Não se preocupe, aí vai outra dica: envolva sua equipe de frente (comercial e suporte, por exemplo). Comece por ela. Identifique com sua equipe quais são os clientes que costumam comprar mais de você, quais entendem sua proposta/solução e com isso permanecem mais tempo como clientes, quais possuem um bom ticket médio, e nessa “peneira” você conseguirá ter a primeira ideia de quem é o seu cliente ideal.

Pesquisa com os clientes identificados

Após esse envolvimento com sua equipe de frente, você passa a ter uma ideia de persona, correto? Sim. Deve parar por aí? Não. Você tem uma ideia, algo fictício, mas ainda com pouco embasamento no que é real. Será através das entrevistas com esses clientes identificados que você conseguirá extrair os preciosos dados demográficos, comportamentais, suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios, preocupações, para complementar seu trabalho de construção de persona.

Aí você diz “Ah! Mas mesmo com essa peneira, ainda são muitos clientes para entrevistar!” Calma! Essa pesquisa precisa ser qualitativa e não quantitativa.

Você notará que, normalmente, após 10 entrevistas as respostas dadas pelos clientes costumam ser muito próximas. E daí, nesse momento, você conseguirá identificar certos padrões.

Cruzando e interpretando os dados

Com suas entrevistas em mãos, caso já possua uma presença digital, chega o momento de cruzá-las com outras bases de dados.

Analisando os dados que você possui no Google Analytics e Redes Sociais você pode pensar: os dados demográficos estão condizentes com os acessos que possuo? As informações que já possuía dos meus clientes no CRM podem complementar minha pesquisa?

Enfim, toda informação extraída e comparada será benéfica para que a sua persona fique mais fiel a realidade.

A construção da persona com base nos dados

É nesse momento que você dará “uma cara” para a sua persona. Você definirá um nome que represente essa pessoa fictícia. E com base na interpretação das informações que obteve, você conseguirá responder algumas perguntas que se aproximam do seu cliente ideal, como por exemplo: quem ela é, onde ela mora, o que gosta, o que faz, seus objetivos, seus medos e por fim, como você pode ajuda-la com o seu produto/serviço. Se preferir, dê um rosto a essa persona. Acrescente uma foto!

Não se preocupe caso identifique mais de uma persona a ser criada. Há empresas que possuem mais de uma persona para o trabalho, porém atente-se a não ter um elevado número de personas, pois há o risco de perderem o foco na comunicação.

Persona(s) criada(s), monte uma pequena apresentação e alinhe com o seu time. A partir desse momento, as definições sobre que tipo de trabalho realizar ficarão mais fáceis, pois sabem quem é (e como é) o seu potencial cliente.

Resumindo!

A criação de uma persona é um importante passo para definir a comunicação do seu negócio. E para criá-la, você pode seguir os seguintes passos:

1. Equipe de frente

Envolva as equipes que possuem contato direto com o público e identifique os clientes que possuem um melhor envolvimento com seus produto/serviço.

2. Pesquisa com os clientes identificados

Desenvolva uma pequena pesquisa e entre em contato com cada um dos seus clientes. Essa pesquisa pode ser feita por telefone, Skype, enfim, a forma que for mais confortável para o seu cliente desde que seja possível coletar os dados para o trabalho.

3. Cruzando e interpretando os dados

Se você já possui uma presença na web, como um site, uma fan page, por exemplo, conseguirá extrair através de relatórios algumas informações interessantes que auxiliarão quando comparadas nas respostas coletadas. Outra forma interessante é cruzar as novas informações com o que já possui em sua ferramenta de CRM.

4. A construção da persona com base nos dados

Você já possui um bom volume de informações nas mãos e já tirou algumas conclusões. Identificou um ou mais perfis de pessoas que se encaixam com o seu cliente ideal. A partir de agora, você tangibilizará tudo isso, colocará de forma visual para que sua equipe consiga preparar melhor a nova comunicação.

Gostou? Agora você pode dar início ao trabalho da jornada de compra do seu cliente e trabalhar melhor as oportunidades e melhorar suas conversões!

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